事業所へのクレーム どのように伝えるか

直接は言いにくい！？クレーム、苦情

休みの間にも、２４時間持っている携帯に、電話がかかってきました。
事業所への、クレームです。
休みの時に、携帯にかけてこられるのは、
気持ちとしてよほどのことです。
事業所も休みなので、おききして、
対応は休み明けになりますが・・・

この、クレーム、苦情対応は、
ケアマネジャーの普段の調整業務と並んで、
とても大事な仕事です。

皆さん、普段お世話になっている、よくしてもらっている、
そして、皆さんこれからもお付き合いしていきたい、
という気持ちの中で、でも改善してほしい、
事実を確認したい、という思いで
おられます。

直接はなかなかいえず、ケアマネジャーに、
なぜそうなったのか、事実はどうだったのか、
確認してほしい、とおっしゃいます。

双方、何も悪気もなくても、
偶然、そのようになることはたくさんあります。

ケアマネジャーは、ご利用者様側で話します

そのようなお話があったとき、ケアマネジャーは、
勿論、ご利用者様側の立場にたって、
お話をします。

せっかくなじんだ人、場所、できるだけ変えたくない、
と思いつつも、
いろいろ事実確認して、

改善してもらうところ、気を付けてもらうところ、
またわからなかったこと、
誤解であればなぜそうなったのか、
をその方の立場にたって、
お話しするようにしています。

クレーム、苦情は、担当ケアマネジャーに、
ぜひ早めにお伝えください。

ないはずがない、という考え方のクレーム、苦情

ケアマネジャーの書類管理で、
苦情受付

というものがあります。
行政からの指導に来られても、必ず見ていかれる
書類です。

苦情、クレームのケースが１件もない場合、これは、
「ないから、苦情もなく良い事業所」なのではなく、

「苦情、クレームを適切に受け入れていない事業所」

という判断になります。

クレームは、ないはずがない、のです。

密に人とかかわる仕事なので当然

こんなに近い立場でかかわる介護の仕事なので、
行き違い、気持ちのすれ違い、はあって当然です。

それを、きちんと形にし、解決していく、
「お世話になっているんだし、我慢」
では、双方によくありません。

ケアマネジャーとしても、
そういうことを敏感に読み取れるようにはしていきたいと思っています。

ケアマネジャーは、決してその後、利用しづらくなるように
相手に伝えたりはしません。
事業所も、前向きに考えてくれるところがほとんどです。

人によって、大事と思うポイントが違うので、
そこを伝えていけば、ほぼ解決してきたと思います。

相手に受け入れてもらえなかったり、そのポイントが
受け入れがたい、となったときこそ、
事業所変更も検討するときかもしれません。

そして、ケアマネジャーに伝える時には、

経過　時系列に、いつ、どこで、だれが、どうしたか、と、

その中での、どの事実が納得できないか

を、お知らせください。

できれば、それをメモしていただくこと。
後で、双方の話が食い違った時に、
時間がたつと、事実自体が、あいまいになることがあるからです。
その後の、話し合いの経過も、簡単にでも
まとめていかれることをお勧めします。

その後、話がまとまらず大きな問題となったときに、
クレームを言った後に、
相手がどういったのか、どういう対応を取ったのか、

ということも関わってくるからです。

ケアマネジャーへは、といえば、
ケアマネジャーへの苦情は、
その管理者か、市町、都道府県の
各窓口で受け入れとなります。

苦情までいかなくても、要望、などの小さい段階で、
どこも相談していただければ、未然に防げるかもしれません。

利用している事業所により、いいだしにくい、ということが
あること、は、ぜひ改善していかないといけないですね。

入所している事業所内のケアマネジャー、などだと、
とても言い出しにくいこともわかるので、
何かもっと透明性がある、話しやすいようにならないか、
とは、私は在宅のケアマネジャーですが、
報道を見ていて強く思います。